Part 1　宏觀篇

Chapter 1　顧客關係管理導論

Chapter 2　顧客關係管理與策略

Chapter 3　顧客關係管理與目標市場選定

Part 2　顧客關係篇

Chapter 4　顧客關係管理與消費者行為

Chapter 5　服務品質與服務接觸

Chapter 6　消費者抱怨行為、服務失誤與服務補救

Chapter 7　品牌權益、關係行銷與顧客忠誠度

Chapter 8　服務保證、顧客服務系統與組織原則

Part 3　顧客管理篇

Chapter 9　員工訓練、績效評估與衝突管理

Chapter 10　顧客資料建立與資料倉儲

Chapter 11　資料探勘與自助服務科技

Chapter 12　銷售與人員管理

Chapter 13　影響顧客關係管理新議題