．服務重點在於品質，品質的好壞決定於顧客，服務業的管理必須以顧客的角度作為考量的重

　點。

．卓越的服務品質可以增進企業忠誠的顧客，創造永續經營所需的合理利潤。欲達到此目標，

　必須仰賴全體員工全力以赴，一切以創造顧客的高度滿意為依歸。

．本書以服務品質管理架構為主軸，結合觀光服務的需求面與供給面，各章蒐羅實務個案，讀

　者可以瞭解學理外，可同時瞭解服務業之現況與實務運用的方法，為服務品質管理課程最佳

　學習教材。

．各章附「課堂練習」評量，教師可直接測驗，即時掌握學生學習成效。