在科技快速發展之下，人們生活水準日益提高，對於生活品質重視程度不斷提升，再加上消

費意識抬頭，人們更加重視服務的水準，例如：服務員的服務態度、服務效率、服務速度等，衍

然已成為一種趨勢。

　　

　　餐旅服務業屬觀光服務業之範疇，其主要的消費對象為旅客。服務業在全球市場所佔之比例

，約佔七成以上，顯示服務業在其他產業中之重要性。餐旅業既屬服務業之一環，除了有形產品

之外，無形產品（即服務）尤其重要。    

　　

　　餐旅業之產品可概分為有形與無形兩種，前者包括餐飲、設備（設施）、環境等，後者則是

指服務而言。前後兩者對於一個企業而言，皆不可偏廢，產品除了應具備其獨特之特色

（Characteristic）之外，無形的「服務」尤其重要。

　　

　　凡此，皆源於企業管理面健全與否。美國管理學大師彼得．杜拉克（ Peter F. Drucker ）在

其「Drucker Sayings on Management」（2003）一書中，曾闡釋：絕大多數的管理者都瞭解

，在所有的相關資源裡，人力（Human Power）很少被大家妥善開發與運用，因為他們將人才

視為成本（ Cost ），而不是資源（ Resource ），企業只有透過詢問、觀察及瞭解消費者行為

（Beheavior），才能夠找出真正的顧客、顧客如何購買、如何使用買來的商品、顧客的期望與

價值觀為何等相關因素。因此，管理的主要任務在於如何讓公司確實正常運作，並對公司整體績

效與成長有所貢獻。

　　

　　本書內容係將餐旅業之組織類別與職掌、經營管理概念、行銷管理、人力資源管理、餐旅業

未來發展及職業前程規劃等，於書中逐一說明，兼具理論與實務之功能，實為觀光、餐旅科系及

觀光業界在職進修者，加強餐旅業從業人員專業知識及本職學能，提昇一己在職場上之專業技能

，不可或缺之專業參考書籍。