．本書以理論為經，實務為緯，根據職場的實際案例、深入淺出的闡釋服務行銷的基礎理論。

．由服務之基本理念及特性說起，次第介紹顧客之期待、品質間隙、顧客滿意、價格等觀念，最

　後，擇要說明服務作業過程、品質、人力資源、顧客關係、品牌形象及服務環境的管理。

．各章之重點回顧，詳細列舉必須精讀的重點所在，對服務業之行銷管理就能夠掌握。

．作者具備管理學之基本素養、兼20餘年之業界實務經驗，且經常遊歷歐美及亞洲各國，視野寬

　廣、見解獨到。

．涵蓋歐美兩大服務行銷管理學派之論述主張，客觀擷取精華，內容均有所本、不無的放矢。